라이브커머스 비대면 소비를 이끈다.
언택트 시장에서 살아남기 위해 어떻게 해야할까?
웹, 애플리케이션 등의 플랫폼을 통해 실시간 동영상 스트리밍으로 상품을 소개하고 판매하는 온라인 채널을 뜻한다.
TV홈쇼핑과 달리 채팅창을 통해 시청자와 양방향 소통이 가능한 점이 특징이며, 이를 이용해 상품에 대한 여러 가지 문의를 간편하게 진행할 수 있다. 한편, 라이브 커머스는 코로나 19 태로 비대면 비접촉을 추구하는 언택트 경제가 급부상하면서 백화점, 편의점, 화장품 업체 등에서 활발하게 활용하고 있다.
앞서 설명드린 것과 같이 라이브커머스란 라이브 비디오 스트리밍을 통해 소비자가 실시간으로 판매자와 교류하고 주문 가능한 채널로
상품 판매를 위한 생방송이나 소셜 커뮤니티를 통한 문의 과정 등에 활용될 수 있습니다.
라이브커머스의 장점은 쇼핑 채널이나 e커머스와 비교했을 시 더욱 두드러지는데, 전 세계적으로 다양한 사례에서 그 효과가 증명되고 있습니다.
일례로 Alibaba의 자회사인 AliExpress는 AliExpress LIVE라는 새로운 라이브 커머스 서비스를 출시했고,
한 번의 생방송 동안 백만 명의 시청자 당 32만 개의 상품을 판매한 것과 같은 효과를 누릴 수 있었습니다.
이렇게 엄청난 전환율이라니! 많은 기업들이 앞다투어 라이브 커머스를 런칭하는 이유를 알 수 있을 것 같습니다.
라이브커머스는 판매자와 구매자, 그리고 같은 구매자 간의 적극적인 소통은 제품의 구매 매력도를 높여줍니다.
하지만 홈쇼핑은 쇼 호스트가 일방적으로 제품을 설명하는 방식이죠.
정해진 대본에 의존해 판매자가 하고 싶은 말을 하는 일방적인 소통이었기 때문에 소비자 입장에서 정말 궁금한 부분을 해소하기 어려웠습니다.
하지만 라이브커머스는 소비자가 적극적으로 방송 진행에 참여가 가능하고, 질문과 피드백이 자유롭기 때문에
기존 홈쇼핑이 가지고 있는 불편함을 해소하였고, 더 나아가 고객에게 더 명확한 구매 동기를 제공하기도 합니다.
홈쇼핑은 엄격한 심의를 거쳐 방송됩니다. 모든 것이 사전 방송 심의를 받고 진행된다고 보시면 되는데요,
이에 대비해 라이브 커머스는 온라인 서비스로 규제로부터 자유롭습니다.
때문에 생생하게 더 와닿을 수 있지만, 소비자에게 잘못된 정보를 줄 수 있기 때문에 이에 대한 규제가 등장할 가능성이 높습니다.
홈쇼핑은 한정된 채널, 방송사, 시간 안에 제품을 방송을 해야되기 때문에 많은 비용이 발생합니다.
뿐만 아니라 방송 송출료로 인한 수수료도 큰 부담이죠.
하지만 라이브커머스는 홈쇼핑에 비해 촬영을 위한 큰 돈과 준비가 필요하지 않고, 송출료가 따로 발생하지 않아 진입장벽과 비용이 낮습니다.
특히 모바일로 촬영하니 장소 제약이 없고, 언제 어디서나 자유롭게 송출 가능하다는 핵심적인 장점이 있습니다.
국내 이커머스 구매 전환율이 평균 1% 수준인 반면, 라이브커머스의 구매 전환은 10%로 추산됩니다.
높은 전환율을 이끌어 내는 힘은 어디서 오는걸까요?
판매자와 소비자 간의 실시간 쌍방향 소통은 기존 채널과 구분되는 라이브커머스 만의 가장 큰 차별점이자 성장 동력입니다.
고객들은 제품에 대한 궁금한 점을 판매자나 전문가를 통해 바로 물어볼 수 있고,
판매자는 중간 과정 없이 고객들에게 직접적으로 제품/서비스에 대해 설명할 수 있습니다.
기존 광고 매체를 통해 소비자에게 제품을 선보일 기회가 적었던 소상공인, 개인사업자들이 라이브 커머스에 적극 뛰어드는 이유도 이 때문입니다.
라이브커머스의 또 다른 강점은 이커머스에 실시간 고객 지원 서비스의 가능성을 더 해주었다는 점입니다.
티몬은 라이브커머스가 어떻게 SNS를 잇는 차세대 플랫폼이 될것인지 새로운 경험의 서비스를 제공하여 보여주었는데요.
티몬에서 제공하는 TVON Live(티브이온 라이브)는 실시간으로 시청자들의 문의를 채팅으로 답변하는 경험을 제공하고 있는데,
이런 경험은 어떻게 보면 온라인 쇼핑이 대중화되기 이전 점원과 면대면으로 대화하며 물건을 사던 경험을 재현한 것이라고 할 수 있습니다.
(대부분의 라이브커머스는 생방송을 시청하는 동안 방송 진행자와 대화도 할 수 있고 스태프가 모든 질문에 신속히 대답해주기도 합니다.)
라이브로 진행되기 때문에 사용자들은 원하는 제품 정보를 바로바로 얻을 수 있을 뿐 아니라
집에서 해보기 어려운 내구성 테스트 등을 진행자에게 요청할 수도 있습니다.
다양한 정보가 오가는 이러한 상황은 시청자들이 훨씬 더 적극적으로 소비하게 하는 촉매제가 되어 구매 전환율을 대폭 상승 시키는 요인이 된거지요.
COVID-19로 인해 사회적 거리 두기를 실천하며 타인과의 접촉을 피해 안전하게 소비하는 언택트(Untact) 서비스가 부상했지만,
여전히 사회적 동물인 우리는 직접적인 소통을 필요로 하며 물리적 거리는 유지하면서 연결을 원하는 온택트(Ontact) 문화를 갈구하고 있습니다.
즉, 전통적인 형태의 커머스는 제품 검색, 주문, 구매, 배송까지 해결해 주지만 온택트(Ontact)형 소통에 대한 욕구를 만족시키지는 못합니다.
그래서 라이브커머스를 통해 판매자에게 궁금한 점을 바로 질문하고 여과 없이 대화하면서, 비대면으로 소통하는 재미를 느끼도록 하는 라이브커머스가 이슈가 되는거 같습니다.
라이브커머스 경쟁이 심화되고 있고 많은 브랜드들이 라이브 커머스를 도입하고 있습니다.
경쟁이 치열해지는 만큼 어떤 소비자가 어떤 상품과 콘텐츠를 좋아할지 판매자들이 연구하게 되면서
소비자가 원하는 콘텐츠를 제공하며 재미와 다양한 경험을 제공하기도 합니다.
라이브커머스의 부흥은 ICT 기술 발전이 가져온 결과물이기도 합니다.
스트리밍 기술이 발전하며 유튜브, 트위치 등 라이브 스트리밍 방송에서 소통하는 것에 익숙해져 있기 때문에
라이브커머스에서도 더욱 편하고 부담없이 사용하게 된거라 생각하는데요.
이러한 특징은 결국 MZ세대를 타겟으로 하고 있다는 것을 보여줍니다. 인터넷 사용에 능숙하고, 실시간 채팅으로 소통하는 것에 익숙한 세대인 MZ세대!
이들이 Pick한 라이브커머스는 어떤 특징이 있을까요?
텍스트나 이미지보다 영상을 통해 정보를 습득한 MZ세대에게 라이브커머스는 편리한 구매경험을 제공합니다.
실제로 가서 입어보고 체험하지 않아도 방송 중 실시간으로 올라오는 질문들에 답하는 쇼호스트 덕분에 진짜 리뷰를 보는 느낌을 경험할 수 있습니다.
또한 ICT 기술(간편 결제 시스템 등)을 기반으로 편의성과 즐거움을 제공하기도 합니다.
홈쇼핑은 철저한 사전 기획으로 쇼호스트가 대본을 숙지하고 들어갑니다.
방송통신 심의 규정상 제한도 많을 뿐더러, 1분 1초 쇼호스트 멘트 하나가 돈과 직결되는 채널이기 때문입니다.
거의 소통도 자문자답식이라 많이 아쉬운 부분이 있죠.
하지만, 라이브커머스는 홈쇼핑과 다르게 현장감과 생동감이 있습니다.
표현에 제약이 있는 홈쇼핑과는 달리, 라이브커머스는 유튜브처럼 보다 생동감 있고 자유로운 표현이 가능합니다.
온라인 서비스라는 특성에 맞게 규제에서 자유롭기 때문에 전문 쇼호스트 대신 인플루언서나 브랜드 관계자, 스태프 등 다양한 전문가들이 출연하고
여과되지 않은 발언도 날것 그대로이기 때문에 홈쇼핑에서는 볼 수 없는 자유로움이 라이브커머스에서는 볼 수 있습니다.
라이브커머스에서만 받을 수 있는 혜택과 깜짝 세일!
맺고 끊음이 확실한 라이브커머스는 방송이 끝나면 제품을 구매할 수 없도록 막아두어 세일 전략의 공정함을 주고 있습니다.
홈쇼핑에서 하는 최저가 말장난과는 다르게, 라이브커머스의 진짜 혜택 때문에 최저가를 잘 찾는 MZ세대들에게 “찐합리적”인 쇼핑 경험을 제공해줍니다.
커머스 영영의 DT는 고객의 관심을 유발하고 새롭고 혁신적인 고객 경험을 제공하면서 매출을 강화하기 위해
고정된 형식을 파괴하고 수많은 파괴적 혁신을 가져올 것으로 예상됩니다.
온라인 소매업자들에게 있어 라이브커머스란 충분히 매력적인 옵션이지만, 이와 관련하여 고려해야 할 몇 가지 잠재적 도전과제들이 있는 것도 사실입니다.
생방송 특성상 예기치 못한 상황이 벌어질 가능성도 있고 회사가 통제하기 어려운 요소들도 산재하고 있습니다.
또한, 동시간대에 접속하고 있는 고객에게만 다가갈 수 있으며, 충분한 고객층을 보유하지 못한 기업이라면
생방송 시청자 수를 일정 수준으로 유지하기 위해 별도로 마케팅을 해야 한다는 단점도 있습니다.
이밖에도 방송되었던 라이브 비디오의 보관 문제 혹은 방송이 끝나 실시간성이 사라져버린 콘텐츠의 유용성이나 가치가 반감되는 문제는
어떻게 처리할 것인지 등 기업이 생각해야 할 사항이 많다는 생각이 듭니다.
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