비대면 소비를 이끄는 챗봇 마케팅
전화보다 채팅이 더 익숙한 지금!
비대면 서비스가 늘면서 챗봇 마케팅이 더욱 주목 받고 있습니다.
챗봇 마케팅은 고객과의 1:1 커뮤니케이션으로 관계를 형성할 수 있고, 고객이 원하는 정보를 쉽게 제공해줄 수 있습니다.
여러 분야에서 사용 중인 챗봇!
챗봇은 어떤 장점을 지녔으며 어떻게 활용되는지 로지켓과 함께 알아보아요 🙂
챗봇은 무엇인가
챗봇(chatbot)은 텍스트 대화를 통해 다양한 정보 및 솔루션 을 제공하는 인공지능 기반의 프로그램으로 메시지 플랫폼 안 에서 구현되는 서비스를 의미합니다.
챗봇의 기본적인 개념은 1950년 앨런 튜링에 의해 제안되었으며 이후 인터넷의 대중화 로 챗봇이 개발됐고, 최근 인공지능 기술을 적용하면서
새로운 입력에 대한 응대와 자연어처리(NLP, Natural Language Processing)가 가능한 수준까지 진화하고 있습니다.
글로벌 챗봇 시 장은 2018년부터 2022년까지 연평균 성장률이 24.43%로 확대 될 전망입니다. 주요 적용분야는 금융, 유통 및 이커머스로서 급속한 성장이 예상됩니다.
? 챗봇의 5가지 대표적인 유형
대화형 챗봇
자연어처리를 기반으로 자연스럽게 대화가 가능한 챗봇입니다.
인공지능을 기반으로 되어있으며, 머신러닝 및 딥러닝을 기본으로 합니다.
어떤 문장으로 질문하면 답변을 전달합니다.
일반적인 형태는 말풍선이지만 발화한 의도에 따라서 특정 콘텐츠를 노출시켜주기도 하고 다른 트리거(서비스)를 발생시키기도 합니다.
결과적으로 질문을 분석하여 답변을 주는 프로세스입니다.
기본적으로 인공지능 기반이므로 엄청난 비정형 데이터 확보가 필요하고, 구축 과정의 난이도가 높으며, 기간이 많이 소요됩니다.
트리형 챗봇
정해진 트리구조를 따라 답변을 얻는 형태입니다.
객관식 문제를 푸는 것 같으며, 최종 답변을 위한 경우의 수는 정해져 있습니다.
쉽게 구축이 가능하고, 고객 피드백을 통해 경우의 수를 늘려나갈 수 있습니다.
일반적으로 자주하는 질문의 서비스에 사용되는 유형입니다.
챗봇의 1세대에서 많이 썼던 방식이며, 소규모 업체나 제공해야 할 정보의 구조화가 잘 되어 있다면 추천하는 방식입니다.
추천형 챗봇
표면적으로는 대화의 형태를 띄고있지만, 답변을 제공하는 방식이 대화형 챗봇과 다릅니다.
인공지능 기반일 수도 있고 아닐수도 있습니다.
질문을 던지면 대화 형태의 답변을 제공하는 것이 아니라 사전에 정의된 답변의 리스트를 알고리즘 결과의 우선순위별로 보여줍니다.
아니면 단순하게 검색 결과의 리스트 형태로 보여줄 수도 있습니다.
추천 답변 리스트가 1개라고 하면 대화형과 사실상 다를게 없습니다.
추천 답변을 리스트로 제공하면 고객은 선택해야하는 번거로움이 있지만 원하는 답변을 얻을 확률이 높습니다.
현실적으로 인공지능 답변의 경우 완벽하지 않을 수도 있기 때문입니다.
추천형 챗봇의 경우 인공지능 챗봇, 즉, 대화형 챗봇으로 가기 위한 중간 과정으로도 사용됩니다.
시나리오형 챗봇
원하는 서비스 혹은 아웃풋 제공을 위하여 정해진 시나리오를 수행해주는 챗봇입니다.
최종 결과 전달을 위해서 고객에게 받아야하는 정보를 순서에 따라 받아줍니다.
단순하게 로그인이라고 하면 아이디를 묻고 데이터를 받고 유효성 체크를 하고 비밀번호를 묻고 데이터를 받고 유효성 체크를 합니다.
결과를 위한 과정은 정해져 있습니다. 이 챗봇의 경우 단계가 있기 때문에 고객 이탈율 분석을 통해서 고객 경험을 단계별로 향상시킬 수 있습니다.
제공해야 할 서비스 혹은 결과물이 정해져 있을때 많이 사용하는 유형의 챗봇입니다.
챗봇 유형 중 가장 투자대비 효과가 좋은 챗봇 유형으로 알려져 있습니다.
결합형 챗봇
비즈니스 목적에 따라 위의 챗봇 유형들을 결합해서 설계가 가능합니다.
최근 출시되는 챗봇들은 각 비즈니스 혹는 서비스 목적에 따라 각 유형의 챗봇들을 결합하고 있습니다.
최종 목적은 동일합니다. 결과적으로 고객이 챗봇에서 모든 서비스를 완료하는 것입니다.
챗봇 기획 단계: 챗봇의 5가지 대표 유형/종류를 정하는 과정에 있어서 비용, 전문성, 시간은 어떻게 조합하느냐에 따라 다릅니다.
정답은 없으며, 비즈니스에 가장 최적이 무엇인지를 사전 준비 단계를 통하여 설정해야 합니다.
챗봇 마케팅이 중요한 이유는?
지난 몇 년간 이메일 마케팅을 수행해 보셨다면, 이제는 오픈율과 클릭율이 점점 낮은 관여율을 보이는 것을 눈치채셨을 겁니다.
스타티스타(Statista)에 따르면 평균 이메일 오픈율은 5.9~18.8%이며, 평균 클릭율은 0.4~2.1%입니다.
반대로 페이스북 메신저 챗봇의 경우 평균 80%의 오픈율과 30%의 클릭율을 보였습니다. 마케팅 제1원칙은 우리가 타깃 하는 잠재고객이 머무는 채널을 파악하는 것입니다.
요즈음의 사람들은 메시징 앱에 많은 시간을 할애합니다. 또, 챗봇을 이용함으로써 고객에게 개인적이고 편리한 경험을 제공할 수 있죠.
챗봇의 장점
기업입장
- CS에 필요한 시간과 인력, 예산을 줄일 수 있다
- 24시간 언제 어디서나 고객 응대가 가능하고, 즉각적인 반응을 통해 고객 만족도를 높일 수 있다
- 간단하고 반복되는 고객 문의는 자동화를 통해 쉽게 해결할 수 있다
- 상담 이력이 데이터로 기록되어 빅데이터로 축적할 수 있다
고객 입장
- 전화보다 부담없이 문의할 수 있다
- 시간과 장소에 구애받지 않고 원하는 시간과 장소에서 문의할 수 있다
- 간단한 문의나 문제는 상담원 연결 없이 빠르게 해결할 수 있다
챗봇의 한계
데이터가 없다
챗봇에 쓰이는 인공지능 기술은 기본적으로 빅데이터에 달려있습니다.
인공지능을 활용해 대화가 가능한 챗봇을 만드는 방법은 크게 생성모델과 검색모델의 2가지가 있습니다.
엄청난 양의 대화 데이터를 넣어 이를 바탕으로 기계가 말을 생성하게 하는 방법이 생성모델입니다.
검색모델은 예상되는 질문과 대답의 쌍을 미리 만들어 놓고 상대방의 질문 의도가 파악되면 거기에 맞는 답을 검색해 출력해내는 방식입니다.
그런데 챗봇을 만들려는 기업들에게 역설적으로 데이터가 없는 경우가 많습니다.
지금까지 임기응변식으로 고객센터 상담원이나 매장의 세일즈매니저들의 개인적 역량에 의존해 고객에게 대응해온 경우가 많기 때문입니다.
이런 근본적인 문제점 때문에 챗봇들의 대화 능력은 대부분 기업의 기대치에 못미칩니다.
챗봇이 사람을 제대로 이해하지 못한다
인공지능 기술은 아직 무르익지 않았습니다.
컴퓨터가 인간이 사용하는 자연어를 처리하게 하는 것은 아직 너무 어렵기도 합니다.
특히 기업용 챗봇의 경우 비즈니스 로직처럼 사람이 설계하고 개입해야하는 부분이 많습니다.
대화형 인터페이스가 그래픽 인터페이스보다 비효율적일 수 있다
영화 티켓을 예약한다고 가정할 때,
[누가 어떤 도시의 어느 극장, 어느 영화, 어느 시간대, 어떤 자리에 앉고 싶은지]에 대한 정보를 만족시키는 티켓 예약을 문자 기반의 챗봇으로 하려면 정말 긴 타래와 대화가 필요합니다.
반면 웹/앱의 예약기능을 활용하면 클릭 몇 번으로도 쉽게 가능합니다.
그림을 보면서 영화관과 회차, 좌석을 선택할 수 있기 때문입니다.
이런 한계점 때문에 챗봇은 아직 사람들의 기대에 조금 못 미치거나 기대했던 것과는 다른 형태에 머물고 있는 경우가 많습니다.
그럼에도 불구하고 많은 기업들이 챗봇을 제작하거나 준비하고 있습니다.
비즈니스에 이용될 수 있는 가능성이 크고, 또 인간이 자연스럽게 받아들일 수 있는 대화형 인터랙션이 앞으로 IT트렌드가 될 것으로 예상하기 때문입니다.
챗봇이 브랜드에 미치는 점
자율적으로 의사 결정을 하는 로봇과 고객 사이의 상호작용은 브랜드가 독특하고 재미있는 방식으로 고객과 직접 소통할 수 있게 해 줍니다.
챗봇은 맞춤화 프로세스의 실례를 보여주고 이용자 경험과 고객서비스를 개선시킨다는 점에서 고객과 판매자 사이의 관계를 새롭게 정의하는 혁신적인 솔루션입니다.
판매자는 채터봇을 활용하여 이용자에 관한 관련 정보를 저장하고 비즈니스의 브랜드 아이덴티티에 대한 유연성을 높일 수 있습니다.
챗봇 전망
일시 적용이든 상시 적용이든 상관없이 오늘날 챗봇은 널리 퍼지고 있으며 고객 경험을 변화시키고 있습니다.
특히 e-커머스에서 이러한 현상은 더욱 두드러지고 있습니다. 챗봇을 도입한 브랜드들은 메신저 앱이 불러일으키는 모멘텀을 최대한 활용해야 합니다.
오늘날 챗봇을 사용하는 활성 사용자 수는 50억 명에 달하며, 무엇보다 현재 인터넷 이용자들이 소셜 네트워크보다 메신저 앱을 더 많이 사용한다는 사실은 이미 검증된 사실입니다.
이러한 현상은 놀라운 일이 아닙니다. 메신저 앱은 대체로 무료 서비스이며 직관적이고 간편하기 때문에 고객이나 브랜드 모두에게 이득입니다.
이러한 현실을 비추어볼 때 챗봇이 가까운 장래에 상당히 발전할 것임을 시사합니다. 다시 말해 챗봇은 글로벌 커뮤니케이션 전략에 혁신을 불러일으키고 있습니다.
그러나 언제나 그렇듯 핵심은 챗봇이 지속가능해야 하며 브랜드 성장을 방해하는 것이 아니라 성장을 지원해야 한다는 점입니다.
이를 위한 가장 좋은 선택은 어떤 것일까요? 챗봇이 현지의 모든 고객과 올바른 방식으로 소통하도록 해야 하는 것이 중요합니다.
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